De klant is koning of een prinses op de erwt?

Ik was laatste een nachtje in een hotel omdat ik een tweedaagse training had. Ik dacht heerlijk een nachtje weg, vol focus op mijn bedrijf. Na een lange dag ging ik inchecken, kwam mijn hotelkamer in en zag dat het een kamer was met een tussendeur. Waarschijnlijk handig als je bijvoorbeeld met kinderen ergens verblijft. Ken je die? Het zijn van die deuren die 2 kamers aan elkaar verbinden. Ik heb daar dus niks mee. Ik ben dan zo’n type die de hele nacht naar die deur gaat lopen staren of die niet opengaat (hey no judgements!). 

Ik had twee keuzes: of ik zou de hele nacht wakker liggen en de volgende morgen super brak zijn (wat heel jammer zou zijn van de tweede dag van een hele waardevolle training) OF ik kon naar de receptie van het hotel teruggaan en vragen om een andere kamer. Gelukkig koos ik voor optie 2. 

Wat nou het mooiste was van deze hele ervaring is dat die aardige medewerker van de hotelreceptie totaal niet raar opkeek. Hij vond het absoluut geen probleem en ik kreeg gelijk een andere kamer. Dat er geen oordeel was dat was al heerlijk. En als kers op de taart vertelde hij ook nog dat hij gelijk mijn profiel had aangepast zodat bij de volgende boeking ik automatisch een kamer zou krijgen zonder zo’n tussendeur. Hoe klantvriendelijk is dat! Dit soort voorbeelden zorgen ervoor dat ik een volgende keer veel sneller bij datzelfde hotel weer een kamer zou boeken. Had hij mij door zijn reactie het gevoel geven dat hij het ‘prinses op de erwt’ gedrag vond dan had het voor mij een hele andere ervaring geweest. 

Dan blijft de vraag nog over: hoever ga je mee in de wensen van je klant? Heb jij wel eens een ‘prinses op de erwt’ klant? Dit komt vaker voor als je met klanten werkt die eigenlijk niet je ideale klant zijn. Als businesscoach zie ik de regelmatig voorbij komen. Heb je veel niet ideale klanten dan kan het zijn dat de verwachtingen niet helemaal helder zijn of de voorwaarden niet duidelijk genoeg. Daarin heb jij als coach of therapeut een belangrijke rol want jij communiceert met je ideale klant en kan dus je boodschap hierop aanpassen. Je ziet ook dat ‘niet ideale’ klanten wat sneller ontevreden zijn over je product. Dit komt omdat je product/aanbod niet voor haar gemaakt is. Net als je in een handgeschakelde auto gaat rijden en je eigenlijk alleen maar weet hoe je in een automaat moet rijden. Als er duidelijk gecommuniceerd is dat het om een handgeschakelde auto ging dan zou deze klant die alleen in een automaat kan rijden zich niet aanmelden. 

Onderaan de streep gaat het erom dat jouw dienst er is om jouw klant beter te maken en te helpen met het oplossen van haar probleem. 

Als ik een verzoek van een klant krijg en het mij eigenlijk ‘te ver’ gaat dan heb ik mezelf aangeleerd dat ik terug ga kijken waar ik anders had kunnen communiceren. Niet alles ligt natuurlijk bij jouw als coach. Wel is het een mooi ‘check’ moment of je boodschap naar je klant duidelijk genoeg is en zo blijf je uit de ‘prinses op de erwt’ situatie. Veel komt neer om managen van verwachtingen. 

Een voorbeeld van verwachtingen managen en communiceren is wanneer je bijvoorbeeld bereikbaar ben. Dit kan simpel iets zijn dat je bijvoorbeeld dat je na 17:00 niet meer reageert op binnengekomen mail. Doe hierin wat past bij jou en je soort bedrijf. Ik heb bepaalde afspraken met mijzelf zoals dat ik niet beschikbaar ben op woensdagmiddag omdat ik dan heerlijk een middag met mijn kinderen heb. Daaromheen heb ik alle tijd en energie beschikbaar voor mijn klanten. 

Dit is nou het allerleukste van ondernemen: jij kan zelf sturen zodat je niet een ‘prinses op de erwt’ situatie krijgt!